Лекция 12.

Организационная структура сетевой
многофункциональной турфирмы

 

1. Организационная структура управления 

2. Функциональные обязанности сотрудников

3. Должностные обязанности сотрудников  

4. Региональной структуры организации

 

Рассмотрим типовую организационную структуру компании – крупного туроператора, структурные подразделения и функции, закрепленные за ними, затем проведем анализ структуры и выявим основные недостатки в управлении (рис. 4. 10).

Функциональные обязанности сотрудников такого предприятия:

I.                  Генеральный директор принимает все решения по обеспечению непрерывного бизнес-цикла компании, реализует утвержденную стратегию и организует достижение целевых установок.

II.                 Главный бухгалтер ответственен за:

                   осуществление организации бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности и контроля за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия;

                   формирование в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетной политики;

                    участие в проведение экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия;

                    обеспечение составления баланса и оперативных сводных отчетов о доходах и расходах средств и другой бухгалтерской и статистической отчетности;

                    руководство работниками бухгалтерской службы предприятия.

III.             Начальник финансового отдела отвечает за управление движением денежных средств и решает следующие задачи:

     контроль за использованием оборотных средств предприятия, кредитов;

     анализ финансово-экономического состояния предприятия;

     разработка учетной политики;

     контроль состояния кредиторской и дебиторской задолженности.

IV.    Заместитель генерального директора по въездному туризму отвечает за организацию приема обслуживания иностранных туристов на территории Российской Федерации.

V.               Отдел въездного туризма ответственен за:

                    поиск зарубежных партнеров, направляющих туристов в Россию;

                    участие в международных, региональных выставках и рабочих встречах;

                    заключение договоров о сотрудничестве с зарубежными партнерами и российскими агентствами;

                    поиск новых перспективных объектов показа в городах Российской Федерации.

VI.             Целью деятельности отдела управления качеством является контроль качества турпродукта в целях поддержания его конкурентоспособности. Отдел обеспечивает следующие задачи:

           контроль соблюдения утвержденных бизнес-процессов и стандартов качества;

           разработка предложений по оптимизации бизнес-процессов и корректировка стандартов качества.

VII.          Заместитель генерального директора по PR и рекламе помимо непосредственной работы по направлению ответственен за:

      координацию процесса разработки предложений по оптимизации ассортиментной, ценовой, сбытовой политики компании, рекламной и PR-деятельности;

      планирование и контроль за проведением PR-мероприятий и рекламных кампаний;

      управление брендом;

      контроль процесса разработки фирменного стиля компании;

      формирование рекламного и PR-бюджетов и контроль составления отчетов по выполнению указанных бюджетов.

VIII.        Заместитель генерального директора по работе с клиентами отвечает за:

      разработку политики выстраивания конструктивных деловых взаимоотношений компании с клиентами;

      контроль удовлетворенностью клиентов (агентств – лидеров продаж) деловыми взаимоотношениями с компанией;

      решение проблемных ситуаций, возникающих с агентствами – лидерами продаж;

      подготовку аналитических отчетов о деятельности группы кураторов и информационного центра;

      проработку вариантов оптимизации технологии работы с клиентами;

      организацию, координацию и контроль деятельности подчиненных.

IX.               Руководитель Call-center (колл-центра) руководит обеспечением:

      информационного обслуживания агентств, корпоративных и частных клиентов по телефону, e-mail и конференции на сайте компании;

      информированием клиентов о продукте (рекомендации по отелям, курортам и т.д.), при необходимости переключении звонков в соответствующие отделы.

X.                 Руководитель отдела внешних связей отвечает за:

      работу с иностранными партнерами:

      обмен информации с партнером на предмет подтверждения отелей и услуг оптимизация загрузки ресурсов,

      получение информации от партнеров о предоставлении квоты мест в отелях на гарантийных условиях и свободной продажи,

      решение проблемных ситуаций с партнером (перепродажа);

      отчетно-информационную работу:

      мониторинг баз данных (далее – БД) с точки зрения корректности внесения информации по гарантийным отелям,

      передача смежным отделам информации от партнеров,

      ведение общей переписки и хранение архива final-листов.

XI.                Руководитель отдел автоматизации, тарифов и БД участвует в формировании продукта и оперативном изменении ресурсов в БД (отражение изменений информации на сайте и контроль рассылки).

XII.           Основной функцией деятельности службы бронирования заявок является

     обработка заявок, полученных по факсу и e-mail,

     уточнение недостающих параметров заявки у клиентов, возможных альтернатив при невозможности удовлетворения заявки,

     внесение изменений по заявке, а также проставление формальных штрафов по аннулированным заявкам.

XIII.               Основными функциями визовой службы являются:

      прием документов на визовое оформление;

      работа с консульствами:

     поддержка конструктивных отношений с консульствами,

     обработка документов в соответствии с требованиями консульств и отражения информации в БД,

     передача документов в консульство и получение их обратно,

     минимизация количества отказов до уровня, утвержденного стандартами компании.

XIV.             Транспортная служба выполняет следующие функции:

                    управление загрузкой рейсов;

                    выписка проездных документов;

                    организация деятельности отдела.

XV.            За отделом управления персоналом закреплены следующие функции:

                    обеспечение реализации кадровой стратегии и кадровых политик с целью достижения стратегических компании;

                    планирование, руководством поиском и профессиональным отбором персонала с целью удовлетворения потребности компании в кадрах;

                    обеспечение внедрения системы мотивации, материального и не материального стимулирования персонала с целью достижения целевых установок;

                    анализ и предоставление аналитической и оперативной кадровой информации руководству компании;

                    контроль разработки и внедрения организационно-распорядительных, регламентирующих и нормативных документов по управлению компанией.

XVI.          Задачами административно-хозяйственного отдела являются административное, хозяйственное, материально-техническое и социально-бытовое обслуживание компании и ее подразделений, в том числе:

                    содержание в надлежащем состоянии всех помещений, мебели, оргтехники и обеспечение чистоты и порядка;

                    работа с таможенными службами;

                    обеспечение компании печатной продукцией.

XVII.        Основной целью деятельности филиалов является продвижение услуг компании на туристском рынке, при этом, они ответственны за следующие задачи:

                    активизация работы локальных заказчиков;

                    информационная поддержка агентств;

                    мониторинг туристского рынка вверенного региона;

        продвижение продукта компании во вверенном регионе.

 


Рисунок 3.1 – Организационная структура управления
туристического предприятия

 

Иначе строится организационная структура управления небольшой турфирмы – турагента.

Рассмотрим функциональную организационную структуру турфирмы, которая представлена на рисунке 3.2

 

Рисунок 3.2 – Примерная организационная структура турфирмы

 

Таблица 3.4 – Должностные обязанности сотрудников турагентств

Должность

Должностные обязанности

1

Директор

Организация и осуществление юридической, управленческой, маркетинговой деятельности, управление рекламной деятельностью, контроль деятельности сотрудников

2

Бухгалтер

Организация и ведение бухгалтерского учёта на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчётности, работа с банком и другая деятельность, связанная с финансами и бухгалтерским учетом

3

Кассир

Операции по приему, учету и хранению денежных средств, ведет кассовую книгу, составляет кассовую отчетность

4

Секретарь

Организационно-техническое обеспечение деятельности директора, организация телефонных переговоров и встреч директора, делопроизводство, прием и перераспределение входящих звонков

5

Менеджер по продаже туров

Прием заявок на бронирование туров, отелей, и т.п., оформление этих заявок и их выполнение. Консультации клиентов о правилах оформления заказов на туры и бронирование, ведение переговоров, Изучение конъюнктуры и тенденций развития рынка туруслуг

6

Курьер

Доставка деловых бумаг, писем, пакетов и т.п. клиентам и других организациям, а также их получение и доставка от других организаций и частных лиц

 

Помимо определенных в таблице 3.4 должностных обязанностей каждая конкретная фирма может их варьировать, в том числе использовать аутсорсинг – передачу реализации функции сторонним специалистам на основании договора возмездного оказания услуг (бухгалтер, маркетолог, программист-системщик, аудитор и т.п.). Данная организационная структура управления является линейной, как и в большинстве турагентских компаний. Все руководство компанией осуществляет ее директор. Такая структура является оптимальной для небольших турфирм с численностью сотрудников до десяти человек, каковыми и являются большинство турагентств.

Рассмотрим особенности и возможности изменения организационных структур при реализации выбранной стратегии фирмы.

Для небольших турфирм, как правило, характерна функциональная организационная структура управления, для более крупных – линейно-функциональная.

К достоинствам функциональной структуры следует отнести:

     эффективный централизованный контроль за достижением результатов стратегии;

     наибольшую пригодность для организаций, действующих в одной сфере бизнеса;

     высокое качество управления операциями в относительно стабильных (рутинных) сферах бизнеса;

     возможность достижения эффектов масштаба и освоения на базе функциональных разграничений.

Недостатки функциональной структуры включают:

     сложность координации различных функциональных подразделений;

     большую вероятность возникновения конкуренции и конфликтов между функциональными подразделениями;

     излишнюю специализацию и узость управленческого мышления;

     делегирование основной ответственности за эффективность главе исполнительной власти;

     узкофункциональную недальновидность, свойственную данной структуре, что препятствует инновационной деятельности.

Крупными компаниями, ведущими дела в удаленных друг от друга регионах и вынужденными приспосабливаться к специфике конкретных территорий, может использоваться региональная организационная структура.

Достоинства данной структуры:

     возможность быстрой адаптации корпоративной стратегии к условиям отдельных географических районов;

     делегирование ответственности за получение прибыли низшим управленческим уровням;

     хорошая координация внутри региональных подразделений.

Недостатки региональной организационной структуры:

     сложность сохранения имиджа организации в тех случаях, когда территориальные руководители имеют излишнюю свободу в формировании стратегии;

     возможность возникновения дублирования работ при недостаточной координации, снижающего отдачу от стратегического соответствия.

Перспективными следует признать так называемые сетевые формы организации бизнеса. Сети разделяются на три группы; внутренние, стабильные и динамические (рисунок 3.3).

 

 

Производство услуг

 

Генеральный директор

 

Менеджмент корпоративного уровня: финансы, персонал, маркетинг, юридическая поддержка, коммуникации

 

Главный менеджер региона А

 

Главный менеджер региона В

 

Главный менеджер региона С

 

Главный менеджер региона Е

 

Главный менеджер региона N

 

Менеджмент регионального уровня n: финансы, персонал, маркетинг

 

Распространение

Маркетинг

 

Рисунок 3.3 – Пример региональной структуры организации