Лекция 11.
Организация
управления туристическим предприятием
1.
Направления управлением туристическим предприятием
2. Функции
структурных подразделений крупного многопрофильного
туроператора
3.
Факторы,
влияющие на формирование структуры управления
турфирмой
Менеджмент
как управление организацией работы
туристской компании предполагает три основных
направления:
-
менеджмент
создания туристской фирмы
предусматривает организационные, финансовые, содержательные, кадровые и другие
аспекты. Комплексным подходом к организации предприятия является его
перспективный анализ, характеризующий все основные аспекты менеджмента на
предприятии: продукт или вид услуг, аналогичные продукты (услуги), производство
продукта или услуги, персонал, финансирование, дополнительные
проблемы;
-
менеджмент
разработки и внедрения в практику туристского продукта
включает четыре этапа: исследование; эксперимент; обучение кадров; реклама и
реализация. Каждый из этапов имеет свои особенности и
закономерности;
-
менеджмент
реализации туристского продукта
тесно связан с маркетингом и принципами розничной торговли (варианты реализации
туров: индивидуальная продажа, оптовая продажа, продажа через
каталоги).
На
практике деятельность туристской фирмы и ее функциональных служб строится так,
чтобы обеспечить эффективную работу фирмы. В общем виде функции управления
турфирмой распределяются по уровням менеджмента (табл. 1).
Таблица
3.2 – Функции
структурных подразделений крупного многопрофильного
туроператора
Уровень
управления |
Статус |
Функции |
Управление
высшего звена (top-management) |
Совет
директоров |
Утверждает
стратегию, формирует целевые установки и согласовывает все ключевые
вопросы компании |
Генеральный
директор |
Принимает
все решения по обеспечению бизнес-цикла компании, реализует утвержденную
стратегию и поставленные цели, осуществляет текущее руководство
компанией | |
Управление
среднего звена (middle
management) |
Финансовый
директор |
В
подчинении находятся главный бухгалтер, бухгалтерия и финансовый
отдел |
Директор
по выездному туризму |
В
подчинении находятся служба размещения, служба бронирования заявок,
визовый отдел | |
Директор
по PR,
рекламе
и маркетингу |
В
подчинении находятся отделы маркетинга, PR
и
рекламы. | |
Директор
по работе с клиентами |
В
подчинении находятся служба розничных продаж и call-центр | |
Директор
транспортного департамента |
Руководит
транспортным отделом | |
Директор
по персоналу |
Руководит
отделом по работе с персоналом | |
Технический
директор |
В
подчинении находятся служба тарифов и административно-хозяйственный
отдел | |
Управление
низшего звена (sole
management) |
Главный
бухгалтер |
Руководство
и контроль над работой бухгалтерии |
Начальник
финансового отдела |
Руководство
платежными операциями, ведением управленческого учета, проверкой счетов,
регулярное составление отчетов | |
Начальник
отдела размещения |
Работа
с иностранными поставщиками услуг (получение информации о предоставлении
квоты мест в отелях на гарантийных условиях и свободной продажи); решение
проблемных ситуаций с партнером (перепродажа,
неподтверждение) | |
Начальник
отдела бронирования заявок |
Руководство
приемом заявок и их обработкой, составлением необходимой документации
(график заезда на каждый день и т.д.) | |
Начальник
визового отдела |
Прием
документов на визовое оформление, работа с
консульствами | |
Начальник
отдела маркетинга |
Изучение
и прогнозирование рынка (потребителей и конкурентов), разработка стратегии
и тактики | |
Начальник
отдела PR
и
рекламы |
Эффективное
продвижение туруслуг и бренда компании на сбытовых
рынках | |
Начальник
отдела розничных продаж |
Полное
и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся
турам, организация продажи турпакетов | |
Управление
низшего звена (sole
management) |
Начальник
отдела тарифов |
Внесение
в базу данных цен и блоков на базовые услуги, формирование
прайс-листа. |
Начальник
сall-
центра |
Информационное
обслуживание агентств, корпоративных и частных клиентов по телефону и
e-mail | |
Начальник
отдела по работе с персоналом |
Планирование,
поиск и отбор персонала с целью удовлетворения потребности компании в
кадрах; обеспечение внедрения системы мотивации
персонала | |
Начальник
транспортного отдела |
Управление
загрузкой рейсов, выписка проездных документов | |
Начальник
административно-хозяйственного отдела |
Материально-техническое
обеспечение деятельности
компании |
Таблица
3.3
– Факторы,
влияющие на формирование структуры управления
турфирмой
Фактор |
Пояснения |
Как
этот фактор отражается на организационной структуре
турфирмы |
Вид
деятельности |
Туроператор
или турагентство |
Туроператор
имеет в своем составе отделы по формированию, продвижению и реализации
туристского продукта, а турагент – только по продвижению и реализации
туристского продукта |
Ассортимент
услуг |
Основные
и дополнительные услуг |
Основные
услуги – по формированию, продвижению и реализации туристского продукта,
дополнительные услуги – услуги визового обслуживания, посреднические
услуги по бронированию гостиниц, билетов, страхованию, организации
индивидуального трансфера и т.п. |
Масштаб фирмы |
Численность
сотрудников: до 10 человек, до 50 человек, до 100 человек и
т.п. |
Турагентства,
как правило, имеют численность сотрудников до 10 чел, независимые
туроператоры – до 30–50 человек, многопрофильные туроператоры – до 100 и
более человек. Также большая численность сотрудников у сетевых
турагентств |
Виды
туризма |
Внутренний, въездной, выездной туризм |
Создаются
отделы, занимающиеся данными направлениями. При большой численности
сотрудников отделы, занимающиеся теми видами, туризма, доля которых в
выручке турфирмы наибольшая, могут объединяться в
департаменты |
Специализация
турфирмы |
Курортно-пляжный,
лечебный, экскурсионный, образовательный, детский туризм, и
т.п. |
Создаются
отделы, занимающиеся данными направлениями. Кроме того, специализация
турфирмы предполагает дополнительные должности, так при организации
лечебного туризма – врача, образовательного туризма, например по
иностранному языку – преподавателя, который проводит предварительное
тестирование клиентов и т.п. |
Форма
организации и управления бизнесом |
Независимые
компании, сетевые компании |
В
сетевых компаниях создается головной офис, который разрабатывает стратегию
развития сети (департамент развития), координирует работу всех
подразделений (например, отделы по региональному признаку) и
т.п. |
Месторасположение
структурных подразделений |
Один
город, регионы, зарубежные представительства |
Создаются
отделы (департаменты), занимающиеся данными
регионами |
Характеристики
клиентов |
Групповые
и индивидуальные туры, корпоративные клиенты, VIP-клиенты |
Создаются
отделы (департаменты), занимающиеся данными группами клиентов
(корпоративный отдел, отдел по работе с индивидуальными клиентами, отдел
по работе с турагентствами, отдел по работе с VIP-клиентами) |