Лекция 1-2.
Сущность менеджмента
1. Понятие менеджмента.
2. Процесс менеджмента.
3. Виды менеджмента.
4. Подходы к менеджменту.
5. Функции менеджмента.
Приемы управления использовались еще в глубокой древности. С течением времени управление организациями становилось все более четким и сложным, а сами организации - более структурированными и устойчивыми. В настоящее время существуют различные подходы к структурированию процесса развития теории и практики менеджмента: по авторам, по времени создания, по странам и т.п.
Развитие управления не являлось последовательным движением вперед. Скорее, это были несколько подходов, которые часто совпадали по отдельным направлениям. С изменением практики управления, развитием техники и технологии менялось и учение об управлении, но управленческая мысль никогда пассивно не следовала за практикой менеджмента. Термин «менеджмент» означает профессиональную деятельность - эффективное управление организациями. Менеджмент (от англ. management - управление, руководство, администрирование) - это профессиональная деятельность по управлению организациями, обеспечивающая высокую результативность и эффективность их работы в ближайшей и долгосрочной перспективе, а также целенаправленное и устойчивое развитие.
Управление - это целенаправленное воздействие на управляемый объект (организацию, подразделение, сотрудников, процессы) со стороны субъекта управления (менеджеров, руководителей) в условиях ограничений и в соответствии с выбранным критерием эффективности. В самом общем и простейшем случае процесс управления можно проиллюстрировать следующей схемой (рисунок 1.1).
Рисунок 1.1. - Процесс управления
Рассмотрим основные значения понятия «менеджмент», принятые на сегодняшний день.
1. Менеджмент - это функция или вид профессиональной деятельности, направленной на достижение определенной цели. Сущность и содержание этого вида деятельности проявляется в его функциях.
2. Менеджмент - это организация управления предприятием, т.е. установление постоянных и временных взаимосвязей между подразделениями предприятия, определение порядка и условий его функционирования. Функции закрепляются за конкретными подразделениями предприятия, которые их осуществляют (отделы, службы). Подразделения представляют собой организованные группы сотрудников предприятия. Их деятельность осознанно направляется для достижения общей цели предприятия, т.е. управляется. В этом случае можно говорить об управлении внутри предприятия или о менеджменте, обеспечивающем оказание услуг, о менеджменте как организационной деятельности.
3. Менеджмент рассматривается также как процесс принятия управленческих решений. Поддержанию непрерывности процесса оказания услуг сопутствует множество ситуаций, внешних и внутренних проблем, которые требуют от менеджера принятия решений. Проблемные ситуации возникают на всех уровнях управления. На основе принятого решения ставится задача каждому исполнителю. За исполнением устанавливается контроль. Одновременно с принятием решения разрабатываются методы его реализации.
4. Менеджмент -это орган или аппарат управления. Действительно, без аппарата управления организация как целостное образование не может существовать и работать эффективно. Аппарат управления имеет свою иерархию, которая находит конкретное отражение в структуре управления тем или иным предприятием.
5. Менеджмент -это категория людей. Управление фирмами в организационном отношении осуществляется по трем уровням, к которым также применяется термин «менеджмент»: top management- высшее руководство (директор и его заместители), middle management - среднее звено управления (начальники департаментов), sole management - низовое звено управления (линейные менеджеры - начальники отделов, служб). Менеджеры - это особая категория людей, разрабатывающая и реализующая управленческие решения. Профессиональные менеджеры - это специалисты, знающие теоретические основы науки управления, и имеющие практические навыки управления тем или иным объектом управления.
6. Менеджмент - это наука и искусство управления. Подобный подход к определению менеджмента парадоксален лишь на первый взгляд: наука предложила методологию управления путем анализа содержания работы менеджера и определения ее основных компонентов, однако очевидно, что управление будет неоптимальным и тривиальным без творческого подхода к принятию того или иного решения. И это позволило специалистам утверждать, что «процесс управления есть искусство, суть которого состоит в применении науки (основ организованного знания в области управления) к реальностям любой ситуации». И далее, о роли науки в управлении: «Хотя деятельность по управлению - это искусство, лица, занимающиеся ею, достигнут лучших результатов, если будут понимать и использовать лежащую в основе этого искусства науку.
Когда важность результативности и эффективности группового сотрудничества признается в любом обществе, можно смело утверждать, что управление - важнейшее из всех искусств».
Обобщая, можно сказать, что понятие «менеджмент» раскрывается в нескольких ипостасях: менеджмент - это и способ управления, руководства, направления или контроля, и искусство управления и руководства, и люди, контролирующие и направляющие работу организаций, а также управленческий персонал.
Исходя из этого формулируется следующее определение менеджмента:
-во-первых, менеджмент - это профессионально осуществляемое управление любой хозяйственной деятельностью предприятия в рыночных условиях, направленное на повышение эффективности деятельности путем рационального использования ресурсов;
-во-вторых, менеджмент - это особый тип системы управления, возможный только в условиях рыночной экономики.
Рисунок 1.2 - Подходы к определению сущности понятия «менеджмент»
Итак, управлять целой организацией, ее отдельным подразделением или одним сотрудником - это значит оказывать на них управленческое воздействие, т.е. отдавать распоряжения, формировать требования и планы, убеждать или просто беседовать с людьми. При этом важно, чтобы субъект управления - тот, кто управляет - имел четкие ответы на следующие вопросы (рисунок 1.3).
Рисунок 1.3 - Сущность менеджмента
Конечной целью деятельности менеджмента любой фирмы является обеспечение прибыльности или доходности ее деятельности путем рациональной организации процесса управления. Эта деятельность включает не только управление производством и развитие технико-технологической базы, но и рациональное использование кадрового потенциала, повышение квалификации, творческой активности и лояльности каждого работника.
Подходы к менеджменту
В современных хозяйственных условиях руководители и специалисты любого уровня должны обладать значительной эрудицией в широкой области знаний, составляющей содержание стратегического менеджмента. Ни один отдельно взятый человек, ни организация, или даже целый сегмент национальной экономики не сможет сам по себе найти и реализовать такой способ развития, который соответствовал бы масштабу существующих глобальных вызовов. Анализ теории и практики управления различными объектами хозяйствования позволяет установить необходимость применения к менеджменту 13 научных подходов (таблица 1.1).
Таблица 1.1 - Подходы к менеджменту
Название |
Краткое содержание |
Административный |
При административном подходе регламентируются функции, права, обязанности, элементы системы менеджмента в нормативных актах |
Воспроизводственный |
Воспроизводственный подход ориентирован на постоянное возобновление производства товара для удовлетворения потребностей рынка с меньшими затратами |
Динамический |
При динамическом подходе объект управления рассматривается в диалектическом развитии, в причинно-следственных связях и соподчиненности |
Интеграционный |
При интеграционном подходе устанавливаются взаимосвязи между отдельными подсистемами и элементами системы менеджмента, уровнями, субъектами управления |
Количественный |
Сущность количественного подхода заключается в использовании количественных оценок с помощью математических, статистических, инженерных расчетов и т.д. |
Комплексный |
При комплексном подходе учитываются технические, экономические, социальные и другие аспекты менеджмента |
Маркетинговый |
Маркетинговый подход предусматривает ориентацию управляющей подсистемы на потребителя |
Нормативный |
При нормативном подходе устанавливаются нормативы в управлении |
Поведенческий |
Поведенческий подход заключается в том, чтобы помочь работнику осознать собственные возможности |
Процессный |
При процессном подходе управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных функций |
Системный |
При системном подходе любая система рассматривается как совокупность взаимосвязанных элементов |
Ситуационный |
Ситуационный подход предполагает, что применение различных методов управления определяется конкретной ситуацией |
Функциональный |
Сущность функционального подхода состоит в том, что потребность рассматривается как совокупность функций, которые нужно выполнять для ее удовлетворения |
Виды менеджмента
По признаку объекта различают общий и функциональный менеджмент.
Общий или генеральный менеджмент заключается в управлении деятельностью организации в целом или ее самостоятельных хозяйственных звеньев (центров прибыли). Функциональный или специальный менеджмент заключается в управлении определенными сферами деятельности организации или ее звеньев.
По признаку содержания различают нормативный, стратегический и оперативный менеджмент. Нормативный менеджмент предусматривает разработку и реализацию философии организации, ее предпринимательской политики, определение позиции организации в конкурентной нише рынка и формирование общих стратегических намерений. Стратегический менеджмент предполагает выработку набора стратегий, их распределение во времени, формирование потенциала успеха организации и обеспечение стратегического контроля за их реализацией. Оперативный менеджмент предусматривает разработку тактических и оперативных мер, направленных на практическую реализацию принятых стратегий развития организации.
Рисунок 1.4 - Виды менеджмента
В настоящее время особое внимание уделяется трем подходам в управлении, внесшим существенный вклад в развитие теории и практики управления:
1. Ситуационный подход;
2. Системный подход;
3. Процессный подход.
Ситуационный подход в менеджменте
Среди «синтетических» учений об управлении заметное место занимают ситуационные теории. Суть данных теорий состоит в том, что результаты одних и тех же управленческих действий в различных ситуациях могут очень сильно отличаться друг от друга, поэтому, осуществляя все необходимые управленческие действия, такие, как планирование, или распорядительство, или контроль, менеджеры должны исходить из того, в какой ситуации они функционируют. Согласно ситуационной теории, менеджерам необходимо определить подход, который будет лучше всего служить им в данной ситуации и поможет достигнуть их управленческих целей. Ситуационный подход в менеджменте состоит в том, чтобы увязывать приемы управления и решения с конкретной ситуацией (т.е. с определенным набором превалирующих в данное время факторов). Ситуационный подход нацелен на связь конкретных приемов и концепции с определенными конкретными ситуациями для того, чтобы достичь целей организации наиболее эффективно. Такой подход основывается на ситуационных различиях между организациями и внутри самих организаций. При его реализации необходимо определить, каковы значимые переменные ситуации, как они влияют на эффективность организации. Для этого ситуации изучаются, систематизируются, и для действий в каждой из них вырабатываются свои рекомендации. Так, например, во время кризиса усиливается централизация управления и на первый план выходит проблема минимизации рисков, для успешного решения которой помимо анализа теоретических выкладок необходима быстрота и адекватность реакции высшего звена менеджмента организации.
Ситуационные теории управления дают рекомендации относительно того, как следует управлять в конкретных ситуациях. При этом выделяется четыре обязательных шага, которые должны быть осуществлены менеджером для того, чтобы добиться эффективного управления в каждой конкретной ситуации.
Во-первых, управление должно уметь осуществлять анализ ситуации с точки зрения того, какие требования к организации предъявляет ситуация и что характерно для ситуации. Во-вторых, должен быть выбран соответствующий подход к осуществлению управления, который бы в наибольшей степени и наилучшим образом соответствовал требованиям, выдвигаемым к организации со стороны ситуации. В-третьих, управление должно создавать потенциал в организации и необходимую гибкость для того, чтобы можно было перейти к новому управленческому стилю, соответствующему ситуации. В-четвертых, управление должно произвести соответствующие изменения, позволяющие подстроиться к ситуации. Однако и этот подход подвергается критике, поскольку считается, что у него недостаточное теоретическое обоснование, которое проявляется в отсутствии базы для познания, недостаточной прогностической способности и инициативности. С другой стороны - его защитники утверждают, что ситуационный подход на вопросы «Как мы будем делать это?» и «Что мы будем делать дальше?» дает один из наиболее полезных ответов - «Это все зависит от...».
Основные принципы ситуационного подхода
1. Правильная интерпретация ситуации. Необходимо объективно оценивать, какие факторы являются наиболее важными в данной ситуации и какой вероятный эффект может повлечь за собой изменение одной или нескольких переменных.
2. Эффективное использование методов и приемов профессионального управления , которые доказали свою результативность, в соответствии с особенностями конкретной ситуации. К ним относятся: понимание процессов управления, индивидуального и группового поведения, применение методов системного анализа, планирования и контроля, современных методов принятия решений.
3. Предвидение вероятных положительных и отрицательных последствий применения конкретной методики или концепции. Например, удвоив зарплату всему персоналу, можно значительно повысить мотивацию (временно), но при этом необходимо сравнивать прирост затрат с полученным эффектом, иначе это может привести к разорению организации.
Безусловно, невозможно определить все переменные, влияющие на организации. На практике менеджеры могут рассматривать только те факторы, которые наиболее значимы для организации, и те, которые скорее всего могут привести к благоприятному разрешению проблем.
Большинство ученых считают, что существует не более десятка важнейших факторов, так называемых ситуационных переменных, которые можно сгруппировать в два основных класса -внутренние и внешние переменные. Определение этих переменных явилось наиболее важным вкладом ситуационного подхода в управление.
Роль ситуационного подхода в сервисе, туризме и гостиничном деле очень велика, так как менеджерам постоянно приходится решать различные задачи. По некоторым из них может быть заранее описана последовательность действий (стандартные ситуации, которые обычно описываются в стандартах обслуживания), но чем выше уровень управления, тем чаще менеджеру приходится решать нестандартные задачи, применяя принципы ситуативного управления.
Системный подход в менеджменте
Системный подход в менеджменте раскрывает и конкретизирует принцип системности.
Системная концепция - подход к организации и управлению и комплекс методов системного анализа и синтеза, предлагаемых экономической кибернетикой. Центральное место в системном подходе занимает понятие системы.
Система - это некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого. Система может быть открытой или закрытой.
Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия независимы от среды, окружающей систему. Типичный пример закрытой системы - часы.
Открытая система постоянно взаимодействует с внешней средой. Энергия, информация и материалы - это объекты обмена с внешней средой через границы системы. Такая система зависит от энергии, информации и материалов, поступающих извне, для своего функционирования она должна обладать способностью приспосабливаться к изменениям в среде. Все организации являются открытыми системами. На рисунке 1.5 изображены связи в открытой системе управления предприятием.
В условиях рыночной экономики организации и управление ими представляют собой открытые системы. Открытая система получает от окружающей среды информацию, энергию, материалы, капитал, человеческие ресурсы. Эти компоненты называются входами организации. В процессе преобразования организация обрабатывает эти входы, преобразуя их в продукцию или услуги, которые являются выходами организации, выносимыми ею во внешнюю среду. Если предприятие работает эффективно, то в ходе преобразования образуется добавленная стоимость. В результате появляются другие выходы, такие, как прибыль, увеличение доли рынка и объема продаж, реализация функции социальной ответственности, материальное и моральное удовлетворение работников, развитие организации и др.
Рисунок 1.5 - Взаимосвязь функций управления
В ситуационном подходе выделяют понятие подсистем. Подсистемы представляют собой части больших сложных систем, зачастую они сами являются системами. Подразделения организации, ее социальные и технические составляющие считаются подсистемами, которые, в свою очередь, могут состоять из более мелких подсистем.
Процессный подход в менеджменте
Процессный подход в менеджменте, как уже отмечалось, рассматривает управление как взаимосвязанные действия, функции. Известны различные классификации функций. Основные из них включают: планирование, организацию, коммуникации, принятие решений, мотивацию, контроль (рисунок 1.6).
На рисунке 1.5 процесс управления представлен как система последовательно и параллельно взаимосвязанных функций. Последовательно взаимосвязаны планирование -организация -мотивация -контроль. Параллельно связаны с процессом управления связующие процессы: коммуникации и принятие решений. Иначе говоря, коммуникации и принятие решений осуществляются одновременно с последовательно связанными функциями управления.
Рисунок 1.6 - Функции менеджмента
Одна из современных концепций управления основана на выделении бизнес-процессов и построении системы эффективного управления ими .
При этом используется несколько основных понятий.
Бизнес-процесс - устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.
Вход бизнес-процесса - ресурс, обеспечиваемый внешним поставщиком.
Выход бизнес-процесса - результат (продукт, услуга) выполнения бизнес-процесса.
Владелец бизнес-процесса - должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за этот процесс.
Ресурсы бизнес процесса - материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса, т.е. это информация (документы, файлы), финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения бизнес-процесса и находящиеся в распоряжении владельца бизнес-процесса.
Показатели бизнес-процесса - количественные и (или) качественные параметры, характеризующие бизнес-процесс и его результат.
Показатели эффективности бизнес-процесса - параметры бизнес-процесса, характеризующие взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
Рисунок 1.7 - Структура бизнес-процесса []
Желательно, чтобы в названия процессов присутствовали отглагольные существительные, например, «процесс продаж», «процесс обслуживания».
В общем виде схема процессного подхода будет выглядеть следующим образом (рисунок 1.7.).
В качестве примера укрупнено рассмотрим бизнес-процесс «Участие турфирмы в специализированной выставке»:
- название бизнес-процесса - «Участие в специализированной выставке»;
- владелец бизнес-процесса - начальник отдела маркетинга и рекламы;
- операции бизнес-процесса - подготовка к выставке, участие в выставке, оценка эффективности участия в выставке;
- вход бизнес процесса - выставочный бюджет;
- выход бизнес-процесса - объем продаж по договорам, заключенным с клиентами, узнавшими о турфирме на выставке;
- показатель эффективности бизнес-процесса - отношение суммы прибыли от путевок по договорам, заключенным с клиентами, узнавшими о турфирме на выставке, к выставочному бюджету (показывает сколько рублей прибыли приходится на каждый рубль выставочного бюджета).
Процессный подход в управлении позволяет не только выделить этапы, отдельные операции бизнес-процесса, но и распределить обязанности между сотрудниками по каждому бизнес-процессу, построив матрицу распределения ответственности (таблица 1.2).
Таблица 1.2- Матрица распределения ответственности между сотрудниками турфирмы при разработке стратегии ее развития
№ п. п. |
Этапы процесса |
Генеральный директор |
Коммерческий директор |
Директор по качеству |
Руководители по направлениям деятельности (выездной, внутренний |
Руководители функциональных отделов (бухгалтерия, отдел кадров и т.п.) |
1 |
Разработка стратегии предприятия |
Р |
О |
У |
О |
У |
2 |
Разработка годового бизнес-плана |
Р |
О |
У |
У |
У |
3 |
Формирование политики управления качеством услуг и обслуживания |
Р |
У |
О |
У |
У |
4 |
Реализация годового бизнес-плана |
Р |
У |
У |
О |
У |
5 |
Анализ результатов реализации годового бизнес-плана |
Р |
О |
У |
У |
И |
6 |
Разработка и реализация мер по корректировке тактических мероприятий в соответствии со стратегией |
Р |
О |
У |
У |
У |
7 |
Реализация предложенных мероприятий |
Р |
О |
У |
У |
У |
Обозначения :Р - руководит, принимает решение, контролирует; О - отвечает за выполнение; У - участвует в выполнении работ; И - получает информацию.
Таким образом, руководители высшего звена обладают стратегическим видением ситуации, осуществляют общее руководство компанией, менеджеры среднего звена несут ответственность за тактические решения, низшего звена - специалисты и супервайзеры - за оперативные. Управляющий, он же директор - наемный работник. Его полномочия и уровень ответственности определяются контрактом, заключенным между ним и собственником компании.
Важными элементами использования процессного подхода являются регламенты бизнес-процессов . Существует более двадцати технологий проектирования бизнес-процессов и несколько сотен инструментов, предназначенных для автоматизации этого процесса. Наиболее популярны на российском рынке продукты: Bpwin (Erwin) (Platinum Technology), Rational Rose (Rational Software Corporation) ARIS (Scheer AG).